Hoje em dia é muito comum discutir sobre Gestão de Devoluções e acompanhar na prática o crescimento que esse trabalho traz para as empresas. No entanto, conseguir uma gestão eficiente e que alcance os resultados esperados é mais complexo do que parece e demanda planejamento.
Para lidar com a cadeia de suprimentos é necessário atenção e um olhar próximo em todas as suas fases. Garantir a velocidade no processamento de devoluções, gerenciar os gastos de transporte e armazenagem e otimizar o tempo hábil de todas essas ações é complicado, mas indispensável.
Atentar-se à Gestão de Devoluções e investir em processos de logística reversa bem estruturados é o pontapé inicial para garantir a eficiência da cadeia de suprimentos.
Mas esse trabalho vai muito além da preocupação apenas com o produto e a sua jornada dentro da cadeia inversa. Muitos outros fatores que afetam o negócio também dependem de forma indireta do sucesso da Gestão de Devoluções.
Em entrevistas com consumidores de 15 países realizadas em 2019, o estudo UPS Pulse of the Online Shopper constatou que 73% das pessoas que consomem produtos on-line levam em consideração as experiências de devoluções antes de fazerem uma nova compra ou continuarem a relação com a empresa.
Esse dado mostra que empresas que possuem boas políticas envolvendo a Gestão de Devoluções acabam lucrando também com o bom retorno de imagem da marca e com a satisfação dos clientes.
Como acontece a Gestão de Devoluções?
O processo de Gestão de Devoluções compreende algumas etapas que fazem parte da maioria dos tipos de negócios e são indispensáveis para que tudo ocorra de forma clara, sem retrabalho e sem barreiras para o cliente final.
Recebimento
Depois que os pedidos de retorno são processados, o recebimento de produtos acontece de forma centralizada e alocada em um Centro de Distribuição (CD) convencional ou em um depósito específico.
Os produtos começam a ser identificados e o modo como eles são recebidos e alocados pode influenciar na metodologia aplicada em sua classificação e preparo para a próxima etapa da gestão.
Nesse ponto, incluir boas estratégias e processos automatizados de gestão e rastreamento de estoque otimiza o tempo hábil em que o produto vai percorrer o caminho inverso da cadeia de suprimentos e diminui os gastos logísticos como um todo.
Classificação
A próxima etapa é a classificação para o seu preparo, que pode ser baseada em lógicas diferentes de acordo com o tipo de negócio ou produto (como o tipo do item, seu tamanho ou até o modo como será transportado).
Processo
Os produtos são novamente classificados, mas em subcategorias. Essa nova classificação facilita o trabalho de acordo com a demanda de cada item e os separa em linhas de processamento. Afinal, a organização ou o manuseio de diversos itens com características diferentes acaba ficando confusa.
Análise
Na análise são tomadas decisões importantes sobre o produto e o seu futuro dentro da cadeia de suprimentos. Produtos podem ser reembalados, reciclados, reutilizados ou até manufaturados.
É importante se atentar ao controle de qualidade que deve ser minucioso, já que impacta diretamente no valor do produto e na receita gerada para a empresa depois que ele voltar para a cadeia.
Apoio
Depois de definido o destino comercial do produto, ou seja, como, em quais condições, por onde e por qual valor ele será comercializado, começa a fase do apoio. Nela os itens finalmente são distribuídos.
É importante lembrar que esse caminho pode ter desvios e, também depende do tipo de produto em questão, mas os custos podem ser minimizados drasticamente com soluções que agilizam e automatizam a classificação, a avaliação e o transporte deste item.
Valor para o negócio e para os clientes na cadeia de suprimentos reversa
Dentro do fluxo reverso da cadeia de suprimentos o valor final do produto e o valor gerado ao negócio e ao cliente estão ligados a diversas variáveis.
Retornar produtos pode ser estressante, mas quando o processo é bem gerenciado o suposto transtorno pode se converter em novas oportunidades de negócio e geração de valor.
Para a empresa, a distribuição e venda de produtos deve ser repensada dentro do fluxo reverso da cadeia e essa é uma boa oportunidade para posicionar a marca frente ao mercado, aos clientes e à sociedade em geral.
O fluxo reverso possibilita o reaproveitamento ou a comercialização de um insumo ou produto que poderia simplesmente ter sido descartado.
Uma empresa que tem um planejamento ambiental eficiente e que demonstra se importar com os seus impactos na natureza fortalece seu posicionamento de mercado, se tornando mais competitiva e tendo sua imagem valorizada.
Para os clientes o valor está na facilidade de ser atendido, de ter a sua demanda processada e até a possibilidade de comprar produtos recuperados em mercados secundários.
Além disso, com uma boa gestão, toda a cadeia de suprimentos ganha valor em forma de informação. Isso significa que todos os participantes da cadeia vão ser beneficiados e que o fluxo pode continuar constante.
Todos esses fatores ainda resultam em valor social para empresa, que é muito importante para o desenvolvimento do negócio, independente do estágio em que ele se encontre.
Então, no fim do processo, quando se tem uma Gestão de Devoluções otimizada, o produto ganha valor, o cliente também ganha valor, os stakeholders são beneficiados e o meio ambiente valorizado.
Relacionamento com o consumidor na Gestão de Devoluções
O modo como a Gestão de Devoluções é feita influencia o relacionamento da empresa com o consumidor. É importante considerar que produtos podem ser devolvidos por diversos motivos, desde inadequações na venda até avarias ou insatisfação. Independentemente do motivo, o nível de serviço ao cliente deve ser satisfatório.
Quando existe devolução, possivelmente o consumidor enfrentou algum tipo de experiência negativa. A partir daí novos negócios com o mesmo cliente acabam ficando mais difíceis e existe uma alta probabilidade de que esse cliente não encoraje outros a procurarem pelo produto vendido.
Se os processos de Gestão de Devoluções forem bem executados, o desenvolvimento de negócios futuros se torna mais fácil.
A satisfação do cliente aumenta, as possibilidades de novos negócios com outros consumidores decolam e o desperdício é minimizado. Todos esses possíveis desdobramentos contribuem para uma lucratividade maior da empresa e agilidade nos negócios.
Tendências globais
Com tantas possibilidades de se conectar com o cliente de forma íntima e em grandes números, surge o conceito de direct-to-consumer (D2C).
A estratégia D2C impactou principalmente o e-commerce, mas também as relações entre empresas e consumidores em várias outras instâncias. A partir dela se tornou possível a venda direta de produtos da indústria para o cliente, sem a presença de um intermediário varejista.
O processo de compra passa a fazer parte da experiência do produto, a marca é fortalecida pela proximidade com o consumidor e a lucratividade aumenta.
Esse conceito tem uma ligação muito forte com a Economia de Recorrência. Dentro desse modelo o consumidor não paga mais por produtos ou serviços, mas sim pela experiência e pelo acesso a esses bens.
A Dollar Shave Club, por exemplo, é uma empresa que adotou esse modo de serviço, no qual o cliente não paga para ter, mas para utilizar (por meio de uma renovação periódica). A empresa entrega lâminas de barbear e muitos outros itens de higiene pessoal por correio. O cliente escolhe um plano de produtos e paga um valor mensal, recebendo os itens uma vez por mês em casa e podendo cancelar quando quiser.
Essa forte relação com a experiência também passa pela Economia Circular. Dentro desse conceito, o fim da vida útil de um produto é substituído por novos fluxos circulares de reuso, reciclagem ou remanufatura.
Essas três tendências mundiais possuem muitos pontos em comum e dependem de uma Gestão de Devoluções integrada. A devolução de produtos é uma realidade cada vez mais forte e soluções que otimizam os processos de logística reversa se mostram cada vez mais rentáveis.
Mas afinal, o que é Gestão de Devoluções e logística reversa?
A Gestão de Devoluções é o conjunto de processos de acompanhamento de embalagens retornáveis ou de produtos devolvidos por algum motivo específico em algum momento da cadeia de suprimentos.
Nesses processos, o controle de qualidade e a rastreabilidade de produtos são fatores importantes para que as inconformidades sejam resolvidas e o fluxo da cadeia continue de forma integrada.
A Gestão de Devoluções envolve a criação de medidas preventivas ao retorno de produtos e a integração de informações com uso de softwares específicos.
Já a Logística Reversa é uma parte fundamental da Gestão de Devoluções que garante a recuperação de produtos devolvidos, o retorno de embalagens reutilizáveis e o seu descarte ou entrega apropriados.
3 pilares da Gestão de Devoluções
Para que a Gestão de Devoluções consiga bons resultados de processamento existem três pontos que precisam de atenção:
1. Velocidade
É essencial para devoluções eficientes e com menor custo;
2. Visibilidade
Os produtos e suas informações devem ser reconhecidos antes mesmo da devolução ser processada pela empresa;
3. Controle
O controle de entradas e saídas na cadeia de suprimentos deve ser minucioso para que os processos tenham velocidade e as informações circulem.
Uma boa saída para um controle melhor desses três pontos no gerenciamento de devoluções é trabalhar soluções que otimizem a rastreabilidade, integrem a cadeia de suprimentos e que possibilitem o acompanhamento de produtos em larga escala.
Métricas contam muito sobre a Gestão de Devoluções
Como em qualquer outro trabalho, as métricas têm o importante papel de contar resultados. Na Gestão de Devoluções a análise delas pode mostrar muito mais.
Elas medem o impacto financeiro das devoluções na própria empresa e em outros participantes da cadeia de suprimentos, além de funcionarem como medidores para várias informações importantes.
Sobre esse assunto, a revista Logistics Management apontou algumas métricas nas quais as empresas devem ficar de olho para melhorarem seus processos de logística reversa e identificarem as principais falhas na cadeia:
- Tempo do ciclo de disposição;
- Quantidade de produtos recuperados e revendidos;
- Porcentagem de material reciclado;
- Perda;
- Porcentagem de custo recuperado;
- Custo de manuseio por item;
- Distância percorrida;
- Energia investida em devoluções;
- Custo total de propriedade (custos que envolvem o fluxo reverso do produto).
Como otimizar a gestão de devoluções por meio da rastreabilidade?
Quando se lida com uma cadeia de suprimentos complexa e uma área muito grande de distribuição de produtos, melhorar os processos de Gestão de Devoluções é um grande desafio e muitos fatores devem ser considerados. Gestão dos processos internos, o relacionamento com o consumidor, a relação de investimento e custo e a eficiência do retorno são apenas alguns pontos que precisam de atenção e respostas constantes.
Como acompanhar as devoluções?
Acompanhar devoluções não é uma tarefa fácil, ainda mais quando se trabalha com uma grande variedade de produtos, que percorrem uma cadeia longa e com muitas interferências.
O ideal para grandes fluxos é a implementação de um software que ajude o cadastramento dos produtos com eficiência e o acompanhamento em diferentes níveis da cadeia.
O software da TrackTraceRX facilita esse acompanhamento com soluções de tecnologia de ponta. Funcional e fácil de utilizar, ele permite um controle detalhado do fluxo da cadeia. Assim é possível obter respostas mais rápidas e identificar possíveis problemas com facilidade.
Como controlar meu fluxo de informações?
Dentro da Gestão de Devoluções, informações significam dinheiro. Com as informações certas, suas estratégias podem ser repensadas e seus esforços realocados.
O software TrackTraceRX ajuda na melhora da organização dos dados coletados e no acompanhamento do fluxo de informações. Desse modo é possível identificar em quais momentos os custos podem ser otimizados e, ainda, fornecer mais informações aos stakeholders. Todos os agentes envolvidos saem ganhando.
Como integrar sistemas de gestão?
Em grandes cadeias muitas empresas se conectam. O sistema da TrackTraceRX é uma plataforma aberta e configurável, que facilita a integração e a comunicação conectando-se ao Sistema de Gestão / ERP / WMS que a empresa possui ou utiliza, o cliente possuir, ampliando assim a visão gerencial e favorecendo a troca de informações entre os elos da cadeia.
Até aqui deu para perceber que acompanhar devoluções em toda a cadeia, controlar informações e integrar sistemas de gestão demanda tecnologia. Pensando nisso, a TrackTraceRX alia inovação tecnológica e segurança para desenvolver soluções em serialização e rastreabilidade, que otimizam seus processos logísticos e melhoram os seus resultados.
O sistema da TrackTraceRX foi desenvolvido em IoT (troca de dados facilitada), o que torna todos os seus dados perfeitamente acessíveis quando for preciso.
Dessa forma as devoluções acontecem mais rápido, a confiança do cliente aumenta e a gestão de qualidade tem informações de forma integrada.
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